NiCE、2026年版Gartner CCaaSでリーダーに選ばれる新たなAI戦略

NiCE、2026年版Gartner CCaaSでリーダーに選出

2026年のGartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service (CCaaS) にて、世界的なプロバイダーであるNiCE（NASDAQ: NICE）がリーダーに選ばれました。この評価は、特に将来の市場動向を見越した戦略に基づく「ビジョンの完全性」において高く評価された結果です。

近年、AIの急速な進化により、コンタクトセンターに新しい役割が求められています。AIエージェントは、自ら顧客の問題解決を行う能力を持ち、さらに多くの消費者がパーソナルAIエージェントを活用して企業とコミュニケーションを行っています。この変化に対応するため、企業はAIエージェントと人間のオペレーターの役割を統合し、効果的な運用体制を整備する必要があります。

また、コンタクトセンターの成功を評価する指標も変わってきました。これまでのように、対応件数や活動量による評価から、顧客との実際の成果に基づく評価へと移行しています。企業が求めているのは、AIエージェントとオペレーター、業務フロー、リアルタイムの顧客データを統合的に活用できるシステムです。NiCEは、CCaaSから次の進化である「CX AI」への移行をリードしています。

NiCEのCEO、スコット・ラッセルは次のように述べています。「当社は数十年にわたり、優れた顧客対応を求める企業を支えてきました。この取り組みが、今のNiCEの強みです。過去にコンタクトセンターはカスタマーサービスの中核でしたが、現在ではそれだけでは不十分です。重要なのは、AIエージェントと人間のオペレーターがそれぞれの役割に最も適した形で顧客対応が行えることです。」

このような変化は、NiCEの業績にも反映されています。2026年第2四半期には、AI関連の年間経常収益（ARR）が前年同期比52%増の3億6,200万米ドルに達しました。これは、企業が本格的にAIサービスを導入した結果によるものです。中でも、AI関連受注額は過去最高を記録し、NiCE Cognigyがその成長を後押ししました。

NiCE CognigyのAIエージェントは、世界中の大手企業で本格的に運用されています。具体的な事例では、トヨタのドイツ法人では、95%の顧客がAIエージェントを通じて直接予約を行うことを選択しました。また、ルフトハンザグループは、年間1,600万件以上の顧客対話をAIエージェントが担っています。

さらに、AI音声エージェントの導入事例として、トリップアドバイザーは2.5カ月で実際の電話対応を開始しました。これらの成果は、NIceが提供するAI技術の進化と導入のスピードを示しています。

最後に、NiCEはすべての企業が顧客体験（CX）を向上させるためのシステムを提供し、より高い価値を生み出す手助けをしています。150以上の国に展開し、25,000社以上がNiCEと提携しており、その中にはFortune 100企業が85社以上含まれています。今後もNiCEはAIを活用し、企業の顧客との接点を変革し続けるでしょう。