東京メトロ、生成AI搭載チャットボットを導入しお客様対応を強化

東京メトロが生成AIを駆使したチャットボットを導入

東京メトロは、2024年11月28日から、お客様向けに生成AIを搭載したチャットボットのサービスを開始することを発表しました。これにより、従来のFAQ形式の回答に加え、より多様な質問に対応できるシステムが導入されることになります。これまで対応しきれなかったお客様からの問い合わせに対し、生成AIを利用することで、リアルタイムでの対応が可能となります。

チャットボットの新機能と利便性の向上

これまで東京メトロのチャットボットは、限られた情報に基づいて回答を行っていましたが、生成AIの導入によって、公式ウェブサイトの情報を参照しつつ、適切な回答を生成できるようになります。これにより、お客様が抱える疑問に対して、より正確かつ充実した情報を提供することができるようになります。

また、お忘れ物に関する問い合わせ方法も改善され、今後はチャットボットを通じて、必要な情報を会話形式で簡単に入力できるように設計されています。これにより、必要な情報を得るために何度も連絡する手間が省け、よりスムーズなやり取りが実現されると期待されています。

お客様センターの業務にも生成AIを導入

東京メトロは、生成AIを利用したお客様センター業務にも取り組んでおり、これまで手作業で行っていたメール対応を効率化します。生成AIの活用により、メール内容の把握や必要な情報の検索、回答案の作成が自動化されるため、より多くのお問い合わせに迅速に対応できるようになり、業務効率が大幅に向上する見込みです。

今後の展望

この新しいシステムの実装により、東京メトロのお客様センターでは年間約25万件の電話やお問い合わせに対して、より迅速で効率的なサービス提供が可能になります。お客様のニーズが多様化する中で、生成AIの導入は、顧客満足度の向上に大きく寄与することになるでしょう。

さらに、チャットボットは24時間365日利用可能で、メンテナンス時を除いていつでもお客様の問い合わせに応じることができます。具体的な操作方法は、東京メトロ公式ウェブサイトの右下に表示されているアイコンをクリックすることでチャットボットを起動できるため、非常にアクセスしやすい設計になっています。

生成AIプラットフォーム「Alli LLM App Market」

東京メトロが使用する生成AIは、Allganize Japanが提供するオールインワンの生成AI及びLLMプラットフォーム「Alli LLM App Market」が基盤となっています。このプラットフォームはプロンプト不要で、企業の業務システムと integrateしやすい特徴を持ち、今後の業務効率化に大きく寄与することが期待されています。

東京メトロによるこの先進的な取り組みは、鉄道業界においても先駆的な存在となり、他の企業にも大きな影響を与えることでしょう。