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ファン離れが深刻な現代において、企業は新たな顧客獲得やリピーターの増加に頭を悩ませています。そんな中、RiVA株式会社が発表した「UZ（ウズ）」という新たなプログラムは、熱狂的コアファンを中心にしたアプローチで、ブランド価値の向上とLTV（ライフタイムバリュー）の最大化を実現します。
このプログラムの特色は、「巻き込み型顧客体験」を基本にしている点です。熱狂的ファンとは、単なる顧客ではなく、ブランドやサービスに対して情熱を持ち、その影響力を周囲に波及させる存在です。UZは、そのようなコアファンの活動を有効活用し、より多くの人々を巻き込むことを狙いとしています。

プログラムの概要

UZは、主に3つのフェーズから成り立っています。「熱狂度の高いコミュニティの構築・運営」・「UGC発信による評判形成」・「VoC活用によるサービス改善」の3つです。これらのフェーズを通じて、短期的な成果だけでなく、中長期的に熱狂的なファンを育成することが求められます。
最初のフェーズでは、熱狂的コアファンに特化したコミュニティを形成します。ここで重要なのは、ファン同士の連携や励まし合いを生む環境を作ることです。このコミュニティ内では、熱狂的ファン同士が自らの体験や意見を自由に交換することが奨励され、ブランドへの愛着が一層深まります。
次に、「UGC（ユーザー生成コンテンツ）」を活用した評判の形成が行われます。ファンが自ら発信する情報や体験は、他の潜在顧客にとっての信頼の源です。エンゲージメントを高めるためには、ファンが自発的にUGCをシェアできる機会を提供し、その影響を最大化する必要があります。このプロセスの中で、リピーターの定義やクロスプロモーションなど、様々な施策が組み込まれていきます。
最後のフェーズでは、VoC（Voice of Customer）を活用したサービスの改善に着手します。熱狂的コアファンの意見を直接聴取し、そのインサイトを分析することで、より良いサービスを提供する基盤が築かれます。たとえば、コアファンが何を求めているのか、どういった点で不満を感じているのか、その声をしっかりと反映させることが、顧客満足度の向上へと繋がります。

事例: ワン・ダイニングの成功体験

実際に、このプログラムを採用した株式会社ワン・ダイニングでは、「ワンバサダー」と名づけられたテストプログラムを実施しました。このプログラムでは、熱狂的コアファン30名が活躍し、わずか3ヶ月で2,000組以上の来店を実現しました。このような具体的な成果が、UZの有効性を裏付けています。
RiVA株式会社は「溢れ出る好きを惜しみなく分かち合える居場所をつくる」というパーパスの下、ブランドのファンを育成することに注力しています。コアファンの力を最大化し、LTVやブランド価値の向上を目指すこのプログラムは、今後多くの企業にとって重要なツールとなるでしょう。

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