ウフルとミツカンが協力し顧客サービス向上に向けたシステム刷新を実現

ウフルとミツカンが実現した新たな顧客サービス

株式会社ウフル（本社：東京都港区）が、株式会社ミツカン（本社：愛知県半田市）の顧客相談センターのシステム刷新を行いました。この協力により、顧客情報と注文データを一元管理する新しいプラットフォームが構築され、顧客コミュニケーションが強化されました。ウフルの手掛けたシステムは、Salesforce Service CloudとAmazon Connectの連携により設計されており、これによりミツカンは業務の効率化とテレワークへの対応を同時に進めています。

ミツカンの新しい顧客サービス戦略

ミツカンはその改革の一環として、「苦情対応の場」であったお客様相談センターを、「お客様との重要な接点」と位置づけ直し、顧客ファンの獲得や売上向上を目指しています。しかし、従来のシステムは顧客情報が分散しており、スムーズな顧客対応が難しい状態にありました。これにウフルが手を差し伸べ、計画的に新しいシステムを構築しました。

顧客情報や通話履歴を一元管理することにより、過去のコミュニケーションを踏まえた的確な対応が可能となり、顧客との関係性が飛躍的に向上しています。また、オペレーターの業務負担を軽減するため、煩雑な承認作業の自動化も実現しました。これにより、メールでの承認フローは月間で約58時間の工数削減ができ、高い生産性を実現しています。

テレワーク環境の整備

新たなクラウド基盤を基にしたシステムは、テレワークを支援するためのインフラも兼ね備えています。特に、女性や子育て世代の多いオペレーターが柔軟に働ける環境を提供することで、ダイバーシティの促進にも寄与しています。これにより、社内の働き方改革が進んでいます。

ECブランドZENBとの連携

また、第2フェーズでは、ミツカンの植物由来食品を扱うECブランド「ZENB」の問い合わせチャネルを一元化しました。さらに、世界中で広く利用されているECプラットフォーム「Shopify」との連携を実現し、注文データを横断的に活用できるようにしました。これにより、顧客とのコミュニケーションがさらに深まり、重要な顧客接点を増やすことが可能になりました。