生成AIチャットで金融業界の顧客体験を革新する大和総研とアイスリーデザインの連携

生成AIチャットで金融業界の顧客体験を革新

株式会社大和総研と株式会社アイスリーデザインは、金融機関向けの顧客対応チャットサービスを生成AIで刷新しました。この新たな取り組みによって、従来のルールベース型チャットと比較して、顧客の課題解決率を大幅に向上させることが実現しています。

背景・課題

これまでの金融機関では、特にルールベース型のFAQチャットボットが広く利用されてきましたが、利用者からは「必要な情報にアクセスできない」「状況に応じた改善が難しい」などの声が上がっていました。技術革新と顧客の多様なニーズに応えるためには、従来の仕組みでは限界がありました。

大和総研は、顧客対応の向上を目指して以下の3つの課題に直面しました。
1. ルールベース型の限界: 既存チャットでは、顧客の意図を柔軟に理解することが難しく、対応範囲が限られていました。
2. UX/UIの専門性不足: 金融機関向けのシステム開発に特化したこともあり、直感的で利用しやすいインターフェースの実現が難しかった。
3. 開発スピードと柔軟性: 市場に迅速にサービスを提供し、顧客フィードバックを返信する体制が必要でした。

プロジェクトの概要

新たに開発されたチャットサービスは、生成AIを活用することで、金融機関における顧客対応を一新しました。大和総研は、リサーチやシステム開発の知見をもとに、Web上のFAQとマニュアル情報を整備し、顧客の質問に応じて生成AIが適切な回答を生成できる仕組みを構築しました。これにより、従来のチャットボットが抱えていた限界を超えることを目指しました。

さらに、アイスリーデザインはこの生成AIの性能を最大限に引き出すために、使いやすいUX/UIデザインを手掛けました。顧客がスムーズに質問し、そして回答をすぐに理解できるように工夫がなされています。具体的には、吹き出し幅を約35〜45文字に設定し、可読性を向上させています。

このプロジェクトでは、アジャイル開発手法を用い、開始から約1ヶ月でプロトタイプが完成しました。短いサイクルで仕様の変更や改善を行いながら、実際のユーザーからのフィードバックを受けて継続的にサービスを改良する体制を構築しました。

成果と今後の展望

本プロジェクトによって、生成AIチャットを導入した後の顧客の質問への適切な回答率が飛躍的に向上しました。従来型のチャットボットと比較して、顧客の質問に対してより的確な回答ができるようになり、自己解決の支援を強化する結果となりました。

また、リリース直前にエンド側から二段階認証が導入されたことから、コンタクトセンターへの問い合わせが集中しましたが、生成AIチャットがその関連質問にも対応できたため、電話やメールによる問い合わせの一部を軽減することに成功しました。

大和総研とアイスリーデザインは、今後も金融業界だけに限らず、幅広い分野において生成AIを活用した顧客体験の向上とサービス改善に取組み続けていく方針です。新しい技術の導入がもたらす便利さは、顧客対応だけでなく、業界全体にとっての価値向上にも寄与しています。

これからもこの画期的な取り組みには注目が集まることでしょう。