KDDI、約9000席のコンタクトセンターにGenesys Cloudを導入しCX進化を推進

KDDI、約9000席のコンタクトセンターにGenesys Cloudを導入

2026年1月14日、KDDI株式会社は、約9000席の大規模コンタクトセンターをAIを活用した『Genesys Cloud』に移行することを発表しました。このプロジェクトは、個人および法人の顧客からの問い合わせに対応するためのもので、KDDIは長年にわたり使用してきたオンプレミス型システムからの移行を進めていきます。

移行の背景と課題

KDDIがクラウドへの移行を決定した背景には、多くの課題が存在しました。システムの老朽化に伴う高い機器交換コストや、専門エンジニアの確保の難しさ、さらには新技術を取り入れる時間やリソースが不足しているという問題に直面していました。

これまでのオンプレミス環境では、システムの維持管理に苦労しており、追加の開発や保守に多くの時間を費やさなければなりませんでした。そのため、KDDIは、AI技術を駆使したカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上を目指し、クラウド化が必須であると判断しました。

Genesys Cloud採用の理由

KDDIがGenesys Cloudを選択した理由は、以下の通りです。

1. 優れた機能性と実績: 大規模コンタクトセンターに特化した設計が評価され、設計や設定の柔軟性が期待されています。
2. 冗長化対応: 東京と大阪の2リージョン構成で高い可用性を誇り、BCP（事業継続計画）にも対応しています。
3. APIによる拡張性: データの内製化やシステム拡張がしやすく、将来的なAI活用も視野に入れています。
4. スムーズな移行: 既存の電話回線を活用できるため、移行時の制約が少なく、柔軟な対応が可能です。

今後の展望

KDDIは、Genesys Cloud導入後もAI技術の活用を段階的に進めていく計画です。具体的には、以下の取り組みが検討されています。

- Genesys Agent Copilotの導入: コミュニケーター業務のサポートを強化し、履歴の自動生成など、業務効率を改善します。
- マネジメント支援ツールの活用: リアルタイムモニタリングを通じて、管理業務の負担を軽減します。
- 顧客向けAIの導入: 自動応答の質を向上させ、業務効率と顧客満足度を高めます。
- AI分析による運営の最適化: データを基にした分析により、運営の高度化を図ります。

さらに、KDDIはこのプロジェクトで得られた知識や運用のノウハウを外部に提供し、外販ビジネスとして展開することも視野に入れています。

会社のコメント

KDDI株式会社の大村健太郎副本部長は、「このコンタクトセンター基盤刷新を通じて、お客様体験の向上と事業の成長を目指します」と述べています。また、ジェネシスクラウドサービス代表取締役社長のポール・伊藤・リッチー氏も、「日本におけるCX変革の重要なステップとして、この導入を非常に喜ばしく思います」と語りました。

ジェネシスの取り組み

『Genesys Cloud』は、AIを駆使したエクスペリエンス・オーケストレーションプラットフォームで、企業間のデータ連携やシステム統合を強化します。その結果、企業は顧客ロイヤルティや業務効率の向上を図ることができ、持続可能な事業成長に寄与できると期待されています。詳細は、Genesys公式サイトを参照ください。