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ボンズコミュニケーション、顧客の質を向上させる新たな取り組み

株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：山本 篤史）は、保険AIを活用した企業の集客活動において、『顧客の質』の向上に成功した事例を報告しました。 同社は、電話代行サービスを通じて、業務フローの見直しを行い、業務効率化と高品質な見込み客の獲得を実現しました。

導入背景：インセンティブ偏重の課題

クライアントの保険AIマッチングサービスでは、保険アドバイザーとの面談を促進するために、Amazonギフト券をインセンティブとして提供していました。しかし、その結果、目的がギフト券である顧客が増え、面談の質が低下する問題が発生しました。この課題は保険代理店にとって深刻で、面談担当者のスケジュールが厳しくなり、ビジネスの持続可能性を脅かす状況でした。

取り組み内容：実施した主要ステップ

ボンズは、課題解決に向けていくつかの主要な施策を実施しました。

1. Kintone連携による顧客情報共有

予約IDと電話番号を基にKintoneと予約データを自動連携し、オペレーターはリアルタイムで顧客情報を確認できる体制を構築しました。これにより、確認作業の効率化とミスの低減が実現されました。

2. スクリーニングスクリプトの改善

AIが収集した見込み顧客の意向確認を通じて、インセンティブ目的の流入を、有意義な相談を希望する顧客に絞り込む基準を明確化しました。スクリプトの定期的な改善により、面談の質が向上し、運用効率も高まりました。

3. 予算と実現可能性の見直し

契約形態を成果報酬型から受電型へと見直し、コスト最適化とスケーラブルな運用を実現。この変更により、今後の改善サイクルを考慮した実装計画が立てられ、効果的なフィードバックが得られる体制が整いました。

4. 顧客対応プロトコルの開発

顧客体験を重視した対応プロトコルを構築し、保険相談の重要性を効果的に伝える手法を標準化。優良顧客の特定と誘導を効率的に行うことで、顧客満足度の向上を図りました。

導入後の成果

導入後の成果は非常に明確です。まず、不適格な顧客の事前排除率は95%を達成し、面談の実施率は従来比で68%向上しました。さらに、代理店の満足度も85%が「非常に満足」と評価しています。加えて、対応時間は30%削減され、業務の効率性も向上しました。

今後の展望

ボンズコミュニケーションは、単なる代行業務に留まらず、ビジネスパートナーとしてクライアントを支援することを目指します。今後も顧客のビジネスモデルを深く理解し、さらなる業務改善の提案と実行を通じて、企業の成長を支えていくことでしょう。

会社概要

• - 会社名：株式会社ボンズコミュニケーション
• - 代表者：代表取締役 山本 篤史
• - 所在地：神奈川県横浜市
• - 設立日：2015年12月24日
• - 主要業務：コールセンター代行、DX化サポート、通信販売
• - 公式サイト：ボンズコミュニケーション

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