生成AIを駆使した24時間対応AIオペレーター「X-Ghost」が登場！

短命な人手の限界を超えるAIオペレーター

Gen-AX株式会社が新たに開発した音声応対ソリューション「X-Ghost（クロスゴースト）」は、コンタクトセンターにおける自律思考型AIによる新たな顧客対応の形を提案します。日本は近年、労働力不足が深刻化しており、特にコンタクトセンターでは離職率が約30%に達している現状があります。これにより、サービスや応対品質が不安定になり、顧客の満足度も低下しています。さらに、商材やサービスの多様化が進む中で、顧客のニーズに迅速に応えることが求められています。

「X-Ghost」の特徴

「X-Ghost」は、生成AI技術を駆使し、顧客からの問い合わせに自然な音声で応答します。具体的な機能として以下があります。

- 自然な音声対話: 人間らしい会話が可能なので、顧客が感じるストレスを軽減します。
- データの蓄積と分析: 顧客ごとの問い合わせ内容をデータ化し、品質評価を行うことで、サービスが向上します。
- 自律的な学習: LLM Opsを活用し、AIが日々進化していくことで、常に最適な提案が可能です。

こうした取り組みにより、離職率の高さも緩和され、顧客満足度の向上が実現されると期待されています。

お客様の期待

三井住友カード株式会社の大西幸彦社長は、「X-Ghost」を導入することで、24時間365日対応可能な体制を構築し、顧客体験の向上が図れると確信しています。今後3年間で、年間600万件以上の問い合わせのうち、半数をAIオペレーターが担当する目標を掲げています。

環境の変化に対応するために

Gen-AXの代表取締役社長、砂金信一郎氏は、現代のコンタクトセンターは「人手」だけでは支えきれなくなってきていると指摘しています。AIを単なる自動化ツールとしてではなく、人間に寄り添い成長していくアシスト役として位置づけることが重要だとしています。「X-Ghost」では、対話能力に加え、業務知識を構造化し、AIが日々学習する仕組みを整えています。

技術検証を進めながら、パートナー企業と密接に連携していくことで、早期に実用化が進められることにも力を入れています。