生成AI搭載プラットフォームがオペレーター支援機能を強化しました

生成AIによる新たな応対トレーニング機能の導入

株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「見える化エンジン」は、業界の変革に向けた新たな一手を発表しました。このプラットフォームには、生成AIを活用した応対トレーニング機能が新たに追加され、オペレーターのスキル向上と顧客満足度を高めることを目的としています。これにより、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している現代において、オペレーターのサポートが一層重要視されることとなります。

新機能の背景

近年、コンタクトセンターではカスハラの増加が問題視されており、オペレーターは予測不可能なシチュエーションに直面しています。このような環境下で、経験の浅いオペレーターにとっては即座に適切な対応を取ることが難しく、これが離職率の上昇につながっています。この新機能は、生成AIを駆使し、実際の顧客応対に近い環境を模擬することで、オペレーターが必要なスキルを磨く手助けをします。

機能の詳細

1. ペルソナ生成

新しい応対トレーニング機能では、実際の顧客対応の履歴データを元にペルソナを生成します。このペルソナは、年齢や性別、購買履歴などの要素を考慮して作成され、現実に即したシナリオを提供します。これにより、オペレーターは多様な顧客心理を理解し、より効果的に対応できるようになります。

2. ロールプレイング

生成したペルソナに対して、オペレーターは音声入力を用いて問い合わせに対応します。このシミュレーションにより、実際の顧客応対に近い環境が再現され、オペレーターは様々なシナリオでのスキルを鍛えることが可能です。特に、クレーム対応や長時間の問い合わせに対する実践的なトレーニングが行えます。

3. 効果的なフィードバック

トレーニング後、設定された評価ポイントに基づいてオペレーターの対応を評価します。評価は、想定シナリオとの一致度を考慮し、具体的な改善点が提示されるため、オペレーターは自分の強みと弱点を把握できます。フィードバックに基づいて再度ロールプレイングを行うことで、スキル向上が図られます。このプロセスを繰り返すことで、応対品質は持続的に向上します。

さらなる進化を目指す「見える化エンジン」

株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、「見える化エンジン」を通じて、顧客の声を分析し、それを企業のマーケティング支援や顧客体験の見える化に役立てています。今後もさまざまな企業との連携を通じて、さらに多様なニーズに応える機能を提供していく予定です。この新たなトレーニング機能が、オペレーターと顧客双方にとってより良い体験を創出することに期待が寄せられます。

「見える化エンジン」によるデータ分析と応対トレーニングが、業界に新たな風を吹き込むことでしょう。ぜひとも最新情報にご注目ください。