クオカード、AIによるFAQ検索システム導入で顧客満足度向上を目指す

クオカード、AI検索システム導入で顧客満足度向上を目指す

クオカードが、株式会社アイアクトの提供するAI検索サービス「Cogmo」を導入することで、顧客からの問い合わせやサポートの負担を軽減し、よりスムーズな情報提供を実現します。これにより、自社のFAQサイトにおける顧客の自己解決率を向上させ、満足度の飛躍的な向上を図る狙いがあります。

導入背景と課題

クオカードはこれまで、QUOカード及びQUOカードPayに関する情報を掲載したFAQサイトを運営していました。とはいえ、顧客からは「回答が見つからなかった」や「必要な情報にアクセスできなかった」といった不満の声が多く寄せられていました。これらの問題は、月に約550件もの直接の問い合わせが寄せられる原因となり、顧客が自己解決できないまま離脱するケースが目立つ状況でした。そこで、クオカードはFAQサイトの機能を改善するための取り組みとして、AI検索システムを採用することにしました。

「Cogmo」の導入理由

1. ストレスフリーの検索体験

「Cogmo」は自然言語処理が可能な検索エンジンを採用しており、検索者が自然な文章で質問できるため、誤字や脱字があっても適切な回答を示すことができます。これにより、高度な検索リテラシーを必要とせずに容易に情報を探し出すことができます。

2. 要約回答機能による利便性向上

FAQページにたどり着いても、情報が断片的で理解できない場合が多いです。「Cogmo」はそのような問題も解決してくれます。複数のページの内容を分析し、要約を行うことで、顧客が求めている情報を的確に示します。これにより、利用者は各ページを行き来する手間を省くことができ、必要な情報に迅速にアクセスできるようになります。

3. 高精度な回答生成

「Cogmo」では、RAG（検索拡張生成）の仕組みを取り入れており、特定のサイト内の情報を基に高い精度で回答生成を行います。この技術により、AIの誤った情報生成を抑制し、利用者に対して正確な情報を提供します。また、独自のノーコードでの精度調整機能も備えているため、エンジニアでなくても担当者が簡単に調整できる点が評価されています。

4. 運用工数の削減

チャットボットと比較して、検索型の「Cogmo」はシナリオ構築やメンテナンスの手間を省きます。これにより、導入後の運用工数を大幅に削減し、リソースの効率化を実現しました。運用の負担が軽減されても、回答精度を維持できる点が、このシステムの導入を後押ししました。

今後の展望

クオカードは、AI検索システムの導入を通じて顧客がの知りたい情報に素早くアクセスできる環境を整備し、相談や問い合わせの心理的負担を軽減することで、顧客からの信頼を高めていく方針です。さらに、検索ログや利用状況を分析して、FAQサイト等の情報提供環境のさらなる最適化を推進していく見込みです。

アイアクトのサポート

AIテクノロジーの活用にあたり、アイアクト社は導入支援や運用サポートを行います。初期の調整から運用に関するサポートまで、継続的に顧客のニーズに応えつつ、運用の定着を促進していきます。アイアクトは、「Cogmo」シリーズの機能拡張を進める中で、社会全体の生産性向上にも寄与していくことを目指しています。