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AIチャットボットによるTKCカスタマーサポートの新たな挑戦

税理士や公認会計士が参加するTKCカスタマーサポートサービスが、AIチャットボットを導入することで問い合わせの効率化を図りました。この取り組みは、増加し続ける問い合わせ件数に対処するために生まれました。ここでは、具体的な導入過程やAI活用の成果について詳しくお話しします。

問い合わせの現状と課題

TKCカスタマーサポートサービスは、全国に1万名以上の税理士や公認会計士に対し、問い合わせ窓口を提供しています。しかし、9年間連続で増加し、2025年には年間40万件を超える問い合わせが発生していました。特に繁忙期には、1時間以上の待ち時間が生じ、顧客満足度の低下が懸念されていました。この状況を打破するためには、効果的な対策が求められていました。

AIチャットボット導入プロジェクトの開始

社長の指示の下、2024年にAIチャットボット導入プロジェクトが始動しました。もちろん、税務や会計といった専門性が高い領域での導入には大きな壁が存在しました。生成AIの「ハルシネーション」問題が致命的なリスクをもたらすため、製品の選定は難航しました。

amie AIチャットボットの選定

そこで、選ばれたのが「amie AIチャットボット」です。このチャットボットは、TKCのFAQデータのみを学習させ、要約回答で嘘が出ないよう設計されています。問題が発生した際には公式FAQを直接提示し、誤情報の提供を防止します。

導入後の効果と成果

2025年10月にamieが導入されると、初めての年末調整繁忙期（11月～1月）で、有人応対を4,000件以上削減することに成功しました。同時に、チャットボットによる問題解決の利用数はヘルプデスクへの電話問い合わせ件数の約4倍に達しました。この実績は、顧客からの自己解決の促進に寄与しています。

FAQの改善による相乗効果

amieのログ分析を通じて、顧客のリアルな「困りごと」が可視化され、迅速にFAQの改修作業が可能となりました。その結果、既存FAQシステムの検索精度も向上し、ユーザー体験が劇的に改善されています。

専門性の高い領域でのAI活用

あらゆるAIツールが市場に溢れる現在、単なる機能や価格だけではなく、実運用と維持管理の視点も重要です。特に専門性の高い税務・会計分野では、AIの選定プロセスにおいてリアルなユーザーのニーズを把握し、その後の運用負荷を考慮することが成功の鍵です。

まとめ

TKCカスタマーサポートサービスが導入したamie AIチャットボットは、問い合わせ対応の効率化に大きく貢献しています。専門的な領域でもAIを活用することが可能であり、今後もさらなる成果が期待されます。この事例は、他の企業にとってもAI活用の具体的な指針となることでしょう。詳しいデモやインタビューは公式サイトでご覧いただけます。

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