トランスコスモスが示す2024-2025年消費者と企業の新コミュニケーション実態

消費者と企業のコミュニケーション実態調査の意義

トランスコスモス株式会社が実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2024-2025」は、消費者と企業のインタラクションに関する重要な知見を提供しています。この調査は2016年から毎年行われており、今年も多くの企業がその結果に注目しています。

調査の目的は、消費者が企業とどのようにコミュニケーションを行っているかを把握し、顧客体験（CX）を改善するための施策を見出すことです。特に今後のデジタルトランスフォーメーションを考慮する上で、企業はこの結果を活用することが求められています。

調査の概要と方法

この調査は2024年7月31日から8月5日の期間にインターネットモニターを用いて実施され、トランスコスモスのオウンドメディア「transplus」からレポートをダウンロードできます。調査結果を通じて、企業は顧客が求めるサポートのスタイルを明確に把握できるため、自社のサービス改善に役立てることが期待されます。

主要な調査結果

1. テキストコミュニケーションの拡大: チャット利用意向は55％で、実際の経験を大きく上回るデータが見られました。

2. 生成AIの活用状況: 約60％の消費者が生成AIによるコミュニケーションを経験し、しかしその半分以上が不満を持っています。

3. ハイブリッドサポートの需要: チャットサポートとAI自動応答に対して、自己解決と有人サポートの組み合わせを希望する声は65％と高い割合を示しました。これにより、消費者は迅速かつ確実な解決を求めています。

4. Webでのトンネル思考: 83％の消費者がオンライン検索を行い、公式サイトで自己解決を図り、最終的に有人サポートを利用しています。これは消費者が求める明確なサポートの流れを示しています。

5. 自己解決成功率の重要性: 自己解決が成功した際の継続意向は87％に達しますが、有人サポートに移るにつれてその意向は低下します。これにより、自己解決と有人サポートの一貫した体験の重要性が明らかになっています。また、自己解決率が上がることで、継続意向の維持に繋がることと、最後に解決できなければその意向は大きく低下することも示唆されています。

6. プリセールスとアフターサポートの質: 見込み客の81％がプリセールスサポートの品質を重視し、84％はアフターサポートの評判を重視しています。企業はこの点を考慮してサービス向上に努めるべきです。

今後の展望

今回の調査によって明らかになったポイントは、企業が今後のCX戦略を練る上で非常に重要です。特にデジタル化が進む中、消費者が求めるハイブリッドサポートを提供できるかが、競争力のカギとなります。

トランスコスモスは、この調査結果を基に企業と消費者のコミュニケーションをより良いものにするための支援を続けていく所存です。詳細な調査結果は「transplus」で紹介されていますので、ぜひご確認ください。

トランスコスモスは長年の経験を活かし、競争力強化とデジタル技術の活用に邁進しています。これからも消費者との繋がりを大切にしつつ、企業の成長を支援していくことが重要であると考えています。