自治体のカスハラ対策を加速するAI音声応答サービスが発表

株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地）は、AI自動音声応答サービス「Graffer Call」に通話録音機能を2023年8月下旬から提供することを発表しました。この機能は、自治体職員への電話転送後、その通話内容を録音することを可能にします。

この取り組みは、カスタマーハラスメント（カスハラ）の抑止を目的としています。カスハラは近年、職場環境を悪化させる重大な要因とされ、多くの自治体職員がこの問題に直面しています。実際、総務省の調査によると、過去3年間で35.0％の自治体職員がカスハラを経験したと回答しています。

課題と背景

カスハラ防止策は、全国各地の自治体において急務となっており、2025年4月から東京都では「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されます。このような背景の中、グラファーはカスハラ対策を支援するために「Graffer Call」に通話録音機能を導入しました。また、「令和7年度行政デジタル化実態調査」によると、電話応対にかかる時間が他の業務に支障をきたすとの回答が7割以上を占めており、これに対する対策も重要視されています。

「Graffer Call」の特長

「Graffer Call」は、AIを活用して庁舎への受電応対や市民・事業者への発信業務を効率化するサービスです。新たに追加される通話録音機能の特徴は以下の通りです。

1. 簡単導入・簡単設定: 専用機器の設置は不要で、管理画面で録音機能を有効にするだけで利用できます。
2. 市民への事前ガイダンス: 録音を行う旨を音声ガイダンスで市民に通知する設定が可能です。

この機能によって、カスハラの抑止が期待されるだけでなく、職員の電話応対品質も向上します。実際、熊本市の調査では、電話が録音されることでカスハラ対策になるとの意見が63.5%を占めました。通話の録音データは客観的な証拠となり、迅速かつ適切な対応が可能になります。

今後の展望

台湾の各自治体においても「Graffer Call」の導入が進んでおり、今後は文字起こし機能やAI要約機能などの開発も視野に入れています。これにより自治体のデジタル変革がより進むことが期待されています。また、生成AIなどの先端技術を駆使することで、住民と自治体との接点をデジタル化し、業務プロセスの最適化を目指します。

グラファーについて

株式会社グラファーは、企業や行政機関の業務デジタル変革をサポートするスタートアップ企業で、全国200以上の自治体にその実績があります。2021年には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラム「J-Startup2021」に選定され、更なる成長を目指しています。

「Graffer Call」の詳細については、こちらをご覧ください。