Z世代の若手社員が語る電話の苦手意識とAIの受け入れ意向に関する調査結果

株式会社グラファーが実施した意識調査によると、社会人1〜5年目のZ世代社員442人のうち、80.3%が電話に苦手意識があると回答しました。この調査は、電話業務における課題とAI技術の導入に対する期待を探ることを目的とし、12月16日の「電話創業の日」に先駆けて実施されました。

調査の背景

自治体や企業では、電話を用いた業務が多数存在しますが、受発信の双方での問題も多く指摘されています。例えば、電話応対でのカスタマーハラスメント（カスハラ）が問題視されています。総務省によると、過去3年間でカスハラの経験がある自治体職員は35.0%にも達し、その多くが電話で職員に対して威圧的な言動を受けています。また、環境省のデータでは、2023年度におけるクマによる人身被害が過去最多を記録し、これに関連した問い合わせが自治体に殺到していることも懸念されています。

こうした中、若手社員からは電話に対する高度な不安が表れています。調査によれば、電話をかける業務に費やされた時間が、市民からの複雑な相談に対する応対時間を削っているとのことです。このような状況から、AI技術に対する期待が高まっていますが、実際に市民がAIを受け入れてくれるかどうかは未知数です。そこで、本調査はZ世代の電話に対する意識とAI自動音声応答に対する受容性を深掘りすることを目指しました。

調査結果の概要

1. 電話への苦手意識
調査結果によれば、全体の80.3%が電話に苦手意識を持っており、その理由として「緊張する」（57.5%）が最も多く、「相手の声色から感情が読み取れない」（44.2%）、「用件がハッキリしていないと不安」（33.5%）が続きました。このことから、若手社員は電話での応対に対して心理的な負担を抱えていることが分かります。

2. 電話は業務に不要と感じる傾向
さらに、全体の70.1%が「電話は業務に不要」との意見を持っています。特に社会人1年目の82.0%、2年目の86.0%にも及ぶことから、経験が増えても電話に対する抵抗感は変わらないことが明らかになりました。この理由として「やりとりの記録が残らない」といった点が挙げられています。

3. AI自動音声への支持
調査では、63.3%が「人よりもAIからの電話の方が気を使わずに済む」と答え、過去にAIによる電話応答を体験した人の77.5%がAIを支持しています。特に電話に対する苦手意識が強い人ほど、AIを好意的に受け入れている傾向が見受けられます。

4. AI自動音声窓口の利用意向
行政の24時間対応のAI窓口に対し、全体の72.6%が利用意向を示しており、特に営業時間外に電話がつながらなかった経験者の91.0%がこのサービスの利用を望んでいることが分かりました。

株式会社グラファーのAIサービス

株式会社グラファーは、AI技術を用いた電話応答サービス「Graffer AI オペレーター」を提供しています。これは、AIが顧客の発話内容を理解し、必要に応じて職員への引き継ぎを行うというものです。さらに、記録の管理機能も備えており、市民の利便性を向上させることを目的としています。

「Graffer Call」もまた、AIとプッシュダイヤルを活用して、受電応対業務を効率化するサービスです。このため、市民の問い合わせにさらに迅速に対応できる仕組みが整っています。