弥生株式会社、Gainsight導入で顧客支援体制を強化し成長を目指す

弥生株式会社がGainsightを導入

弥生株式会社（東京都千代田区、武藤健一郎社長）は、カスタマーサクセスプラットフォームであるGainsightを採用することを発表しました。この取り組みは、クラウドビジネスにおける顧客支援体制を強化し、顧客満足度の向上を狙ったものです。

導入の背景

弥生はこれまで、顧客が法制度や事業環境の変化に迅速に対応できるよう、クラウドサービス「弥生 Next」の強化に力を入れてきました。しかし、クラウドビジネスの拡大に伴い、顧客に対するきめ細かな支援を行うためには、実行担当者が点在する情報の整理が必要でした。この情報の分散は、効率的な支援を妨げていたのです。

さらに、急成長を続けるカスタマーサクセスチームの支援内容や質は、各担当者のスキルに左右されてしまうという課題もありました。「カスタマーサクセス」という新たな取り組みを実施する上でも、社内の知見が不足しており、立ち上げにはリスクが伴いました。これらの課題を同時に解決できるソリューションとして、Gainsightの採用が決まりました。

Gainsight選定の理由

Gainsightは、顧客情報を一元化し、個々の顧客に対する適切なアクションを管理できるプラットフォームです。さらに、アクションを型化し、これによって業務の効率化を図ることができます。また、Gainsightが持つカスタマーサクセスに関するグローバルなノウハウを活用することができるため、弥生は迅速に安定したオペレーションを確立できると考えました。

今後の展望

弥生は、即座にカスタマーサクセスのオペレーションを立ち上げると共に、業務の標準化とデジタル化を進めていく方針です。さらなる製品やサービスの充実により、顧客に対して的確な提案を行い、お客様の事業価値を高めることを目指しています。結果として、弥生は既存顧客からの売上拡大も図るという二つの成果を目指しています。

弥生のセールス＆マーケティング本部長である土肥渉氏は、Gainsightの導入によって顧客ごとに適切なアクションを提供し、顧客の声を真摯に受け止めて、最善のサポートを行うことが必要不可欠であると語りました。Gainsightと共に、データに基づいたカスタマーサクセスを実現し、お客様の支援に注力していく姿勢を示しています。

一方で、Gainsight株式会社の代表取締役社長である絹村悠氏は、弥生のプラットフォームの採用に感謝し、これにより顧客への価値提供が一層向上することを期待しています。

弥生株式会社の概要

弥生株式会社は、「事業コンシェルジュ」となることをビジョンに、スモールビジネスの課題を解決するためのさまざまなサービスを提供しています。会計ソフトやビジネスソリューションの開発・販売を行い、すでに310万以上のユーザーを抱える「弥生シリーズ」などがその代表的なサービスです。

所在地は、東京都千代田区外神田に位置し、最新のクラウドビジネスに向けた取り組みを続けています。弥生が今後どのように顧客支援の新しいモデルを展開していくのか、注目されます。

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