音声UXと未来の対話AI：顧客体験を変える新たな潮流を探る

近年、音声操作技術と対話型AIの発展が注目を集めています。この流れを受け、株式会社Verbexが実施した調査結果から、企業における音声対話AIの導入状況とその潜在的な利点が浮かび上がりました。

調査の背景と目的

Verbexはその事業ミッション「声で世界をつなぐ」を掲げ、音声UIや対話AIに対する市場ニーズを理解するため、220名の企業の会社員を対象にWEB調査を実施しました。顧客対応の運用改善に関与するこの層への調査を通じ、企業がどの程度音声技術を導入しているのか、またそのニーズを探ります。

調査結果の概要

調査によると、企業の顧客対応の自動化はまだ「試験導入段階」にあることがわかりました。この回答は37.7%を占め、次いで「一部運用（28.6%）」や「ほぼ未着手（25.5%）」と続き、さらなる進展の余地があることを示しています。

顧客が手続きや問い合わせで直面する課題についても調査されています。最も多かったのは「必要な情報に到達できない」という回答で、これが40.5%を占めています。自動音声応答においても、選択肢の不適合から「目的にたどり着けない」との回答が50.9%に達しました。これらの結果から、既存の自動化手法は顧客体験において改善の余地が大きいことが明らかになりました。

音声による対話の可能性

一方で、音声による操作についての評価も高まりつつあります。67.3%の回答者が「思考を整理する場面では入力より会話が負担を減らす」とし、66.3%が「情報探索において音声の方が迅速で迷いが少ない」と評価しました。この結果は、音声対話AIが顧客体験の向上に貢献する可能性を示しています。

さらに興味深いことに、調査対象者の55.0%が「半年以内に音声UI／対話AI導入を判断したい」と考えており、音声技術が顧客対応の新たな打ち手として急速に重視されていることが伝わってきます。

導入判断の重要ポイント

音声UIや対話AIの導入に際して、多くの企業が重視するポイントは「KPI改善見込み」と「既存システムとの連携の容易さ」で、これらは導入の可否における重要な判断材料となっています。全体の43.2%がKPI改善を挙げ、39.5%が既存システムの連携の良さを重要視しています。

このことから、企業は技術的な先進性よりも、実際の業務にどのように役立つかを重視していることがわかります。そのため、音声UIや対話AIを導入するには、現場での活用を促進させるための設計や戦略が求められます。

Verbexのビジョンと展望

株式会社Verbexは、このような音声技術の実用化に向けて、独自技術を活用したAIプラットフォームの開発に取り組んでいます。国際的なチームが一丸となってその開発を進めており、既に日本を含む25カ国で56件の特許を所有しています。今後も、より自然で迅速な音声対話を実現することで、顧客体験の向上に貢献していく所存です。