カスハラを受けた経験は約4割、精神的ストレスに悩む人も多数！接客・サービス業従事者1000人を対象にした調査結果

カスタマーハラスメントの実態に迫る調査結果：約4割がカスハラ経験、精神的ストレスも深刻

株式会社ロイヤリティマーケティングが、ラジオ番組「馬渕・渡辺の#ビジトピ」との共同調査を実施し、接客・サービス業経験者1000人を対象にカスタマーハラスメント（カスハラ）に関する調査を行いました。その結果、約4割がカスハラを受けた経験があり、8割以上が「威圧的な言動」、半数近くが「精神的な攻撃」を受けていることが判明しました。

カスハラを受けたことによる影響は深刻で、「精神的なストレスを感じた」と回答した人が77.2%、「仕事のパフォーマンスが低下した」と回答した人が40.6%に達しました。さらに、カスハラが原因で「転職」「休職」「異動・転勤の希望を出した」と回答した人も約2割おり、職場環境への悪影響が明らかになっています。

一方、「自分の言動がカスハラかも」と自覚した経験を持つ人も20.4%おり、特に40代男性（32.0%）と60代男性（27.0%）で高い割合を示しました。カスハラが明確に禁止されるようになった場合、7割以上が抑止効果に期待していると回答しており、社会全体でカスハラに対する意識改革が求められています。

カスハラの具体的な事例と影響

調査では、カスハラを受けた状況として「対面」が8割を超えており、接客現場での発生が多いことがわかります。カスハラの具体的な行為としては、「威圧的な言動」や「精神的な攻撃」が挙げられます。

例えば、商品やサービスに対する理不尽なクレームや、従業員に対する暴言、脅迫などが挙げられます。カスハラを受けた従業員は、精神的なストレスや不安を感じ、仕事のパフォーマンスが低下したり、職場環境への不満から転職や休職を検討したりするケースも見られます。

カスハラの加害者側も自覚を

調査では、自分の言動がカスハラだったと自覚した経験を持つ人が20.4%いることもわかりました。特に40代男性、60代男性で高い割合を示しており、年齢層が高い男性にカスハラ加害の意識が見られる可能性が示唆されます。

カスハラは、従業員だけでなく、周りの顧客や社会全体にも悪影響を及ぼす可能性があります。そのため、カスハラに対する意識改革が重要となります。

カスハラ防止に向けた取り組み

東京都では、カスハラ防止条例の制定が検討されており、カスハラが明確に禁止されるようになれば、抑止効果が期待されています。今回の調査結果からも、カスハラ防止に向けた具体的な取り組みが求められていると言えます。

企業側では、従業員へのカスハラ対策研修の実施や、顧客へのカスハラ防止啓蒙活動などが考えられます。また、社会全体でカスハラに対する理解を深め、加害者と被害者の双方に対する意識改革を促進していくことが重要です。