Helpfeel、LIXILとキヤノンと共にマニュアル分析の重要性を語る

Helpfeelが語るマニュアル分析の重要性

2024年10月9日から11日にかけて、京都市で開催された「テクニカルコミュニケーションシンポジウム2024」では、株式会社HelpfeelがLIXILとキヤノンと共にマニュアルやFAQの分析・改善がもたらす利益について講演しました。

このディスカッションでは、WebマニュアルやFAQが企業の利益にどのように寄与できるかに焦点が当てられました。特に、参加したLIXILとキヤノンは、実際の事例を通じて言及しました。なぜなら、これらの大手メーカーはWebマニュアルの解析を通じて、製品やサービスの質を改善し、さらには新たな利益を生み出す手法を模索しているからです。

WebマニュアルやFAQの現状

LIXILの長崎浩之氏は、同社のFAQ改善に取り組んだ背景を説明しました。年間120万件にも上る電話問い合わせを削減するために、彼らは旧態依然のFAQシステムのリプレイスを行いました。その結果、顧客との接点を維持しつつコスト削減も実現しました。また、キヤノンの蜷川怜氏も、Webマニュアルの利用状況を解析し、改善プロセスを定期的に行っていることを紹介しました。

分析・改善の具体的な取り組み

WebマニュアルやFAQの運用において、解析と改善は不可欠です。長崎氏は、顧客が自主的に情報を探せる環境を提供するために、問い合わせデータをテキストマイニングで分析し、FAQを随時更新しています。この分析により、顧客のニーズや問い合わせの背景を把握し、より良いサービス提供に繋げています。

蜷川氏も、過去の製品問題を踏まえてマニュアルを更新し、製品自体の改善に結びつけることで、双方の視点を持ったアプローチが重要であるとの見解を示しました。例えば、誤操作によるエラーが多発したプライターのマニュアルを改訂し、さらに製品設計自体を見直すことで、誤操作を防ぐ仕様に改善した事例や、Webマニュアルのイラストを視覚的に改善する努力が重要視されています。

自己解決の促進

Helpfeelの洛西一周氏も、自社のミッションとしてナレッジギャップの解消を掲げており、自己解決を促進する重要性について強調しました。FAQやマニュアルが顧客自身の問題解決の手助けとなることで、企業にとっても様々な利益がもたらされるといいます。顧客が自力で問題を解決できる仕組みを構築する手法も、テクニカルコミュニケーションの一環として求められているのです。

このシンポジウムは、テクニカルコミュニケーションに関わる専門家が集まり、最新の情報や事例を共有する場としての意味合いも持っています。昨今のデジタル社会において、企業が顧客に質の高い情報を提供することが、競争力向上に直接影響することはもはや明白です。企業はWebを活用し、顧客との双方向コミュニケーションを強化することが今後のビジネス成功の鍵となるでしょう。

最終的に、講演の参加者は企業のナレッジツールとしてのWebマニュアルやFAQが、単なるコストではなく、利益をもたらす重要な資産であることを再認識する機会となりました。

今回のシンポジウムを通じて、分析と改善を通じて得られる知見は、企業だけでなく、顧客にも大きな利益をもたらすことが期待されています。今後、さらなる取り組みが進むことで、テクニカルコミュニケーションの未来がさらに広がっていくことでしょう。