サーバーワークスが生成AIを活用したコールセンター新サービスを開始

サーバーワークスが提供する生成AI活用の新しいPoC環境

株式会社サーバーワークスは、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を通じて、生成AIを活用したコールセンターおよび社内ヘルプデスク向けの新たなPoC環境の提供を開始しました。この取り組みにより、企業は問い合わせ対応の効率化と品質の向上、オペレーターや従業員の負担軽減をリアルに体験することが可能になります。

PoC環境導入の背景

コールセンターのオペレーターは、顧客との会話を要約するために多くの時間を割いており、社内ヘルプデスクの担当者も様々な問い合わせに応じて文書を速やかに検索する必要があります。このような中で、従来のシステムでは増加する情報を効率的に扱い、顧客及び従業員の満足度を高めることが難しかったのが現状です。

サーバーワークスは、数多くの企業で生成AIの活用をサポートしてきた経験を元に、AI導入から運用までのフレームワークを構築し、短期間での価値検証ができる環境の提供を目指しています。

提供するPoC環境の機能

新たに提供されるPoC環境では、以下の2つの主要な機能が用意されています。これにより企業は、それぞれの業務での導入効果を検証できます。

1. 文書検索機能

この機能は、既存のFAQ、製品マニュアル、社内ドキュメントといった大量の文書データの中から、迅速かつ具体的な情報を検索できるものです。

2. 会話要約機能

Amazon Connectを利用した顧客との通話内容を、応対後に自動で要約する機能です。スムーズなオペレーションを実現します。

検証できるポイント

このPoC環境を利用することで、以下の具体的な効果を検証できます。

- 文書検索による業務効率の向上：オペレーターは関連した情報を迅速に受け取れるため、顧客の満足度向上に繋がるかどうかを検証します。
- 会話要約による記録業務の効率化：オペレーターやヘルプデスクの担当者が効率よく記録を行うことができ、情報共有が円滑に進むかを検証します。

PoC環境導入のメリット

このPoC環境を導入することで、企業は以下の効果が期待されます。

1. 業務効率向上：会話要約にかかる時間を短縮し、価値の高い業務に集中できる環境を提供します。
2. 品質向上と均一化：生成AIにより、高品質な情報提供が迅速に行えるため、対応の質やスピードが向上し、初心者でも質の高い対応が可能になります。
3. 満足度向上：生成AIが大量の文書データを解析し、必要な情報にアクセスできる環境が整うことで、顧客と従業員双方の満足度が向上します。
4. コスト削減：問い合わせへの対応時間が短縮され、業務負担が軽減されることでコストが削減されます。