所沢駅などで実施されるアバター駅係員によるハイブリッド接客実証実験の概要

西武鉄道とkiwamiが連携、アバター駅係員による接客の未来

西武鉄道株式会社と株式会社kiwamiが、2026年1月16日より所沢駅、練馬駅、東飯能駅、西武新宿駅にて「アバター駅係員によるハイブリッド接客サービス」の実証実験を開始することを発表しました。この新たなサービスは、デジタル技術を駆使し、オペレーターとお客様の対面接客に似た温かさを提供することを目指しています。

実証実験の背景と目的

「遊び心を忘れない」をモットーにするkiwamiは、デジタルソリューションを広く展開してきました。この実証実験では、駅に設置されたタッチパネルディスプレイを通じて、駅案内や運賃の検索など、定型業務がスムーズに行えることが期待されています。また、非定型な質問に対しては、遠隔地の駅係員がリアルタイムに対応する「ハイブリッド接客」によって、従来のサービスの質に近い接客が実現されます。

サービスの具体内容

実験は、次のような内容で行われます。

- サービス開始日: 2026年1月16日から、各駅順次導入
- 導入駅: 所沢駅（南改札）、練馬駅（西口）、東飯能駅、西武新宿駅（北口）
- 提供システム: kiwamiのアバター遠隔接客システム「xR Cast」を使用

提供される機能

1. タッチパネル形式での問い合わせ対応
タッチパネルにより、駅構内案内や乗車券、特急券の案内、乗り換え案内を多言語（日本語、英語、中国語、韓国語）で提供します。

2. その他の問い合わせ対応
お客様の呼び出しに応じて、遠隔地からの駅係員が対応します。これは、対話形式のサポートをもたらすことが期待されています。

xR Cast HoloPhoneとは

「xR Cast HoloPhone」は、リモート接客を実現するための新しいサービスです。特に高品質な3Dアバターと実写映像を組み合わせることで、実際の接客に近い体験を提供します。このシステムは、複数の現場で導入されており、百貨店や商業施設、スーパーマーケットなど、多岐にわたるシーンで活用されています。