生成AIを活用した次世代コンタクトセンターの「BellCloud+CX」の登場

株式会社ベルシステム24は、世界的なCXソリューションプロバイダーであるナイスジャパン株式会社とともに、2025年4月から提供される「BellCloud+CX」という新しいコンタクトセンターソリューションを発表しました。この革新的なプラットフォームは、生成AIを搭載しており、顧客体験（CX）の質を向上させると同時に、業務効率の向上も目指しています。

「BellCloud+CX」とは？

「BellCloud+CX」は、NICEの先進的な生成AIが搭載された「NICE CXone Mpower」を基にしたクラウド型のコンタクトセンタープラットフォームです。これにより、基本的なPBX機能に加え、オムニチャネル・AIボットなどのデジタル対応、そしてリアルタイムでの音声認識や会話要約などの生成AI機能が一体化されています。これまでの経験を活かし、様々な企業のニーズに応じたカスタマイズも可能です。

高まる要求に応える背景

現在、デジタル技術の急激な進展と顧客ニーズの多様化が進んでいます。これに対し、コンタクトセンターでは高品質な顧客体験提供と業務効率化のバランスを取ることが求められています。特に、労働力不足という課題に対してAIの戦略的活用が重要視されてきました。また、多くの企業にとって初期投資やシステム統合に関するハードルがあり、中小企業にとってはAI導入が難しい状況にあったため、このようなニーズに応える開発が行われました。

具体的な機能と特徴

この新システムには多くの機能が実装されていますが、特に注目すべきは以下の3つの特徴です。

1. 独自生成AI機能の搭載
ウェブベースのAIを使うことで、対話の自動テキスト化や要約、オペレーター・管理者のサポートを行うことが可能です。これにより、オペレーターの負担軽減とCX向上が期待できます。

2. 日本国内のコンタクトセンターに即した導入支援
日本市場向けに特化した機能が実装され、企業によって異なるニーズに合わせたカスタマイズが行えます。さらに、コンサルタントがサポートし、実際の運用に役立つ選定や分析を行います。

3. 高い信頼性とスケーラビリティ
国際基準に適合しており、信頼性とセキュリティが担保されています。また、事業の拡大に伴い、柔軟にシステムを拡張できます。

企業の役割

ベルシステム24は、この新たなソリューションの提供・運用コンサルティングを担っています。同社は1982年よりコールセンターサービスを展開しており、高度な人材力と先端技術を融合させてきました。一方でNICEは、世界中での導入実績を生かし、日本市場に特化したAI技術を提供します。

未来への展望

この「BellCloud+CX」は今後5年間で、5,000席以上の導入を目指し、顧客体験向上や業務効率化に関するサービスを拡充していく計画です。特に、生成AIを活用した自動化機能や、ハイブリッドな業務運用を推進し、進化し続けるコンタクトセンターの在り方を変えていく波が期待されます。

「BellCloud+CX」は、企業のDXを加速し、より質の高い顧客との接点を生み出す新たなスタンダードとなることでしょう。