ストックマークがZendeskを導入しカスタマーサポートを革新！

ストックマークがZendeskソリューションを導入

ストックマークは、顧客とのコミュニケーションを革新するために、Zendeskソリューションを導入しました。これは、言葉を解析するAIを活用し、ビジネスに直結するニュースや市場動向の情報提供を行う3つのSaaSプロダクトを展開する同社にとって、大きな一歩となります。

導入の背景

ストックマークは、顧客の嗜好データを学習する際、初期の設定や学習データの重要性を認識しています。そのため、問い合わせの多くは学習方法や設定に関するものでした。各顧客が抱える課題は多岐にわたり、時にはカスタマーサクセスチームやエンジニアチームとの連動が必要になることもありました。これを解消するために、ストックマークはZendeskを導入し、サポート体制を強化することを決めました。

導入ポイントと期待される効果

ストックマークがZendeskソリューションを選んだ理由は、以下の3つです。

1. 自律的な運用: Zendeskの導入によって、現場で誰でも使える環境が整い、自律的に運用できるようになりました。これにより、顧客からのニーズに迅速に対応できるようになりました。

2. 情報の連携: Zendesk Supportが、社内部署間で情報をシームレスに結びつけるハブとして機能するため、顧客からの問い合わせ内容をCRM情報と統合し、最適なサービスを提供しています。これにより、顧客の声を反映したレコメンドの提供も可能になりました。

3. ヘルプページの構築: Zendesk Guideによって、ヘルプページが充実し、問い合わせの数が減少しました。以前は日に5〜15件だった問い合わせが、導入後は3日に1件程度にまで減りました。このように、セルフサービスの向上が顧客にとって大きなメリットとなっています。

今後の展望

ストックマークは、今後もヘルプページの拡充を進め、SEO対策にも注力していく予定です。また、エンジニアチームとの連携を強化し、問題解決の重要度や緊急度を定量的に把握できる仕組みを作ることも計画しています。Zendeskによるデータ活用を最大化し、同社のプロダクトやビジネスのさらなる成長を促進していく方針です。